В этой статье мы расскажем, как взаимодействуют пользователи и специалисты Центра поддержки пользователей, перечислим статусы заявок и объясним, в каких случаях вашей заявке присваивается тот или иной статус.
Статусы заявок
| Статус | Описание |
|---|---|
| В очереди | Статус присваивается при создании заявки пользователем |
| Переоткрыта | Присваивается в том случае, если ответ на вопрос не был дан или проблема не была решена |
| Требуется информация | Присваивается, если для ответа на вопрос или для решения проблемы специалистам Центра поддержки пользователей необходима дополнительная информация |
| Информация предоставлена | Устанавливается пользователем после того, как он предоставил дополнительную информацию, запрошенную в заявке специалистом Центра поддержки |
| Дан ответ | Присваивается, если на поставленный вопрос был дан ответ |
| Обрабатывается | Присваивается, если решение проблемы не очевидно и может занять некоторое время или если специалисту необходимо уточнить информацию по заданному вопросу |
| Отменена | Устанавливается, если проблема была разрешена пользователем самостоятельно или если был найден ответ на поставленный вопрос. Также заявка может быть отменена автоматической системой |
| Закрыта | Заявка может быть закрыта как пользователем (в случае предоставленного решения проблемы или ответа на поставленный вопрос), так и автоматической системой |
Объединение и разделение заявок
Существует функционал по разделению и объединению заявок, который могут использовать только специалисты Центра поддержки пользователей.
Заявки могут быть объединены, если пользователь создал дубликат либо если решение проблемы идентично в обоих случаях.
Функционал по разделению заявок используется, если в заявке содержатся вопросы или проблемы, которые относятся к различным разделам.
Эти функции нужны не только для удобства работы с заявкой, но и для скорейшего решения проблемы или ответа на вопрос пользователя. Все проблемы и вопросы пользователей индивидуальны, и каждая заявка требует от специалиста индивидуальной обработки.
Изменение статуса заявки
Статус заявки изменяет пользователь
| Заявка находится в статусе | Может перейти в статус |
|---|---|
| Требуется информация | Информация предоставлена |
| Требуется информация | Отменена |
| Дан ответ | Переоткрыта |
| Дан ответ | Отменена |
| В очереди | Отменена |
| Отменена | В очереди |
Статус заявки изменяет специалист Центра поддержки
| Заявка находится в статусе | Может перейти в статус |
|---|---|
| В очереди | Требуется информация |
| В очереди | Дан ответ |
| В очереди | Обрабатывается |
| Переоткрыта | Требуется информация |
| Переоткрыта | Дан ответ |
| Переоткрыта | Обрабатывается |
| Информация предоставлена | Требуется информация |
| Информация предоставлена | Дан ответ |
| Информация предоставлена | Обрабатывается |
| Обрабатывается | Требуется информация |
| Обрабатывается | Дан ответ |
Статус заявки изменяется автоматически
| Заявка находится в статусе | Может перейти в статус |
|---|---|
| Требуется информация | Отменена |
| Дан ответ | Закрыта |
Автоматическая система меняет статус заявки только в том случае, если пользователь некоторое время не проявляет активности. Автоматическое закрытие заявки происходит через 9 дней. Заявка автоматически отменяется через 14 дней.
